1. Perioadă de retur

a. Din momentul preluării în întregime a comenzii de către dumneavoastră, vă oferim dreptul la 14 zile calendaristice de retur, conform prevederilor OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor.

b. Pentru exercitarea acestui drept, trebuie să ne informați cu privire la decizia de retur printr-o declarație clară, directă și fără ambiguități prin una dintre metodele menționate la Articolul 2. din prezenta politică, transmisă înainte de expirarea perioadei de 14 zile.

c. Cerința de retur nu va fi procesată dacă aceasta a fost transmisă după expirarea perioadei de 14 zile calendaristice.

d. Solicitarea de retur trebuie transmisă înainte de expirarea perioadei legale de 14 zile calendaristice de la primirea produsului. Data la care primim solicitarea dumneavoastră reprezintă momentul înregistrării cererii de retur.

e. În situația în care procesarea solicitării este realizată de către noi după depășirea celor 14 zile, întârzierile ne sunt imputabile și nu afectează dreptul dumneavoastră de retur, atâta timp cât cererea a fost trimisă în termenul legal.

2. Metode de transmitere a solicitării de retur

2.1. Formular de retur

a. Formularul de retur este cea mai simplă, clară și neechivocă metodă de exprimare a dreptului dumneavoastră. Acesta este disponibil pe pagina noastră de Retur și Rambursare.

b. Momentul în care transmiteți formularul de retur reprezintă momentul înregistrării cererii dumneavoastră.

c. Prin formular, vă solicităm următoarele informații, absolut necesare pentru a vă oferi serviciul (Executarea contractului (Art. 6(1)(b) GDPR)): Nume și prenume, Adresa de email, Telefon, Numărul comenzii, Motivul returului (doar dacă doriți să îl împărtășiți), Poze din diverse unghiuri ale produselor din comandă, Metoda prin care doriți rambursarea (în caz că diferă de cea inițială).

Dacă din diverse motive (tehnice, personale, altele), întâmpinați dificultăți în transmiterea formularului, vă punem la dispoziție următoarele metode alternative de exercitare a dreptului dumneavoastră de retur:

2.2. Email

a. Vă puteți exercita dreptul de retur prin transmiterea unui email la adresa noastră de contact: contact@animamea.ro .

b. Dacă optați pentru această metodă, vă solicităm să utilizați o formulare, clară și lipsită de ambiguități, a dorinței dumneavoastră de retur, fără a include informații personale dacă acestea nu sunt solicitate în mod explicit de echipa noastră. Echipa noastră vă poate identifica prin numărul comenzii și adresa de email de pe care ne contactați.

c. Vă rugăm să includeți numărul dumneavoastră de comandă pentru a vă putea oferi asistență cât mai eficientă.

d. Nu procesăm cereri transmise pe email care conțin limbaj ambiguu sau nu exprimă în mod explicit dorința de retur.

e. Dacă inițial ne contactați cu privire la alte aspecte legate de comandă prin email, iar ulterior decideți să inițiați procesul de retur, cererea de retur va fi înregistrată la data la care transmiteți cererea în mod explicit, ci nu la data la care ați deschis ticketul de serviciu clienți pentru informații.

f. Dacă decideți să utilizați această metodă, acest lucru nu vă scutește de obligativitatea dumneavoastră de a ne oferi informațiile solicitate în formularul de retur și rambursare, întrucât sunt necesare pentru a vă oferi serviciul (Executarea contractului (Art. 6(1)(b) GDPR)). Echipa noastră vă va oferi asistență în furnizarea acestor informații.

2.3. Telefon / WhatsApp

a. Vă puteți exercita dreptul de retur prin efectuarea unui apel telefonic la numărul +40771239915 sau transmiterea unui mesaj pe platforma WhatsApp.

b. La efectuarea apelurilor telefonice (inclusiv celor prin platforma WhatsApp), vă rugăm să luați în considerare programul nostru de lucru: Luni - Vineri: 10:00 EET - 16:00 EET; Sâmbătă - Duminică: Indisponibil

c. Ne rezervăm dreptul de a nu răspunde apelurilor efectuate în afara programului de lucru, sau celor de tip spam.

d. Ne rezervăm dreptul de a nu accepta lipsa unui răspuns telefonic din partea noastră drept motiv pentru întârzierea solicitării dumneavoastră de retur, întrucât vă oferim suficiente metode alternative de a vă exprima acest drept.

e. Dacă efectuați un apel telefonic, vă rugăm să luați în considerare că apelurile noastre nu se înregistrează.

f. Ca urmare a alineatului e), o cerere telefonică de retur nu are valoare oficială și nu este considerată înregistrată până nu confirmați și în formă scrisă (email, mesaj WhatsApp, alternativ) solicitarea dumneavoastră de inițiere a returului. Momentul în care ați solicitat telefonic este momentul înregistrării cererii, iar confirmarea în scris se poate efectua în maxim 2 zile calendaristice de la cea telefonică.

g. Dacă transmiteți un mesaj prin platforma WhatsApp, vă rugăm să utilizați o formulare, clară și lipsită de ambiguități, a dorinței dumneavoastră de retur, fără a include informații personale dacă acestea nu sunt solicitate în mod explicit de echipa noastră. Echipa noastră vă poate identifica prin numărul comenzii și adresa de email de pe care ne contactați.

h. Vă rugăm să includeți numărul dumneavoastră de comandă pentru a vă putea oferi asistență cât mai eficientă.

i. Nu procesăm cereri transmise pe WhatsApp care conțin limbaj ambiguu sau nu exprimă în mod explicit dorința de retur.

j. Dacă inițial ne contactați cu privire la alte aspecte legate de comandă prin WhatsApp, iar ulterior decideți să inițiați procesul de retur, cererea de retur va fi înregistrată la data la care transmiteți cererea în mod explicit, ci nu la data la care ați deschis ticketul de serviciu clienți pentru informații.

k. Dacă decideți să utilizați această metodă, acest lucru nu vă scutește de obligativitatea dumneavoastră de a ne oferi informațiile solicitate în formularul de retur și rambursare, întrucât sunt necesare pentru a vă oferi serviciul (Executarea contractului (Art. 6(1)(b) GDPR)). Echipa noastră vă va oferi asistență în furnizarea acestor informații.

2.3. Alte metode

a. Nu vom procesa solicitările de retur, transmise prin orice alte metode, care nu au fost menționate anterior la articolele 2.1-2.3.

3. Timpul de procesare a solicitării de retur

a. Timpul de procesare a solicitării dumneavoastră de retur (indiferent de metoda utilizată, din cele menționate la articolele 2.1-2.3), este de 1-3 zile lucrătoare.

b. Vă aducem la cunoștință că solicitările de tip spam, sau repetate, nu duc la rezolvarea cazului dumneavoastră în timp express. Apelăm la înțelegerea dumneavoastră și la respectul dumneavoastră pentru ceilalți clienți ai noștri în situație similară.

4. Condiția mărfii la inițiere retur

a. Dacă ați respectat toate condițiile menționate anterior și solicitarea dumneavoastră a fost preluată, ne rezervăm dreptul de a verifica starea produselor componente ale comenzii plasate de dumneavoastră înainte de inițierea returului.

b. Indiferent de metoda de transmitere a cererii aleasă de dumneavoastră, vă vom solicita materiale foto / video (după caz) care demonstrează condiția produsului.

c. Nu putem iniția un proces de retur dacă:

1. toate produsele sau o parte din produsele comenzii sunt avariate, distruse, prezintă semne de folosință vizibile, sau au fost utilizate necorespunzător;
2. toate produsele sau o parte din produsele comenzii lipsesc;
3. toate produsele sau o parte din produsele comenzii nu sunt însoțite de ambalajul inițial;
4. toate produsele sau o parte din produsele comenzii nu sunt prezentate în pozele solicitate din unghiurile necesare;
5. ambalajul exterior, sau toate produsele sau o parte din produsele comenzii sunt vizibil distruse, iar dumneavoastră ați desfăcut sau manipulat conținutul, fără a transmite o solicitare însoțită de dovezi în primele 24 de ore de la primirea coletului (consultă Articolul 8. Cazuri speciale)

d. Putem iniția un proces de retur dacă:

1. toate produsele comenzii nu sunt avariate, distruse, sau prezintă semne de folosință vizibile;
2. toate produsele comenzii sunt prezente;
3. toate produsele comenzii sunt însoțite de ambalajul inițial;
4. toate produsele comenzii sunt prezentate în pozele solicitate din unghiurile necesare;
5. ambalajul exterior și produsele nu sunt avariate sau distruse vizibil (pentru a asigura siguranța produselor la retur);

e. Ne rezervăm dreptul de a solicita materiale foto / video (după caz) suplimentare dacă:

1. nu ați respectat unghiurile solicitate;
2. nu ați inclus toate produsele comenzii;
3. materialul este întunecat sau nu permite vizibilitatea clară a condiției produselor;
4. produsele / produsul sunt din materiale fragile și ne dorim o verificare mai atentă;

5. Inițiere retur

a. Dacă materialul foto / video (după caz) a fost aprobat, solicitarea dumneavoastră de retur este inițiată și veți primi indicații pe adresa dumneavoastră de email cu următorii pași în cel mult 3 zile lucrătoare.

b. Dacă aveți întrebări, nelămuriri, sau aveți nevoie de orice asistență, chiar și după ce returul a fost inițiat și ați primit instrucțiunile, vă rugăm să folosiți oricare dintre metodele de contact puse la dispoziție către dumneavoastră.

6. Condiția mărfii la inițiere ramburs

a. Ne rezervăm dreptul de a nu iniția procesul de rambursare, până în momentul în care efectuăm o analiză a condiției mărfii returnate.

b. Analiza mărfii se efectuează în maxim 24 de ore de la recepționarea mărfii în locația noastră.

c. În momentul recepționării coletului în locația nostră, vom face o verificare și vom arhiva material foto și video la sosire. Aveți dreptul să solicitați acest material foto / video care demonstrează condiția returului dumneavoastră.

d. Ne rezervăm dreptul de a nu iniția (încă) rambursul dacă:

1. toate produsele sau o parte din produsele comenzii sunt avariate, distruse, prezintă semne de folosință vizibile, sau au fost utilizate necorespunzător;
2. toate produsele sau o parte din produsele comenzii lipsesc;
3. toate produsele sau o parte din produsele comenzii nu sunt însoțite de ambalajul inițial;
4. ambalajul exterior, sau toate produsele sau o parte din produsele comenzii sunt vizibil distruse;

e. Ne rezervăm dreptul de a nu iniția imediat rambursul, dacă suntem nevoiți să investigăm transportatorul pentru a demonstra că produsul (produsele) a (au) fost deteriorat / avariat (deteriorate / avariate) / furat (furate) de la primirea materialul foto / video (după caz) de la dumneavoastră până la sosirea în depozitul nostru, ca urmare a procesului de manipulare în timpul transportului. Procesul de rambursare va fi blocat până în momentul în care atât dumneavoastră, cât și transportatorul sunt informați de incident și investigația este încheiată.

7. Inițiere ramburs și formarea sumei rambursate

a. În urma verificării produselor returnate, veți primi o confirmare scrisă prin e-mail prin care se atestă finalizarea cu succes a procesului de analiză. Rambursarea va fi inițiată imediat după transmiterea acestei confirmări.

b. Rambursul se efectuează doar prin metodele prevăzute în formularul de retur ((i) Metoda originală de plată, sau altele - specific: (ii) Ramburs prin card, (iii) Transfer bancar, (iv) Credit magazin / voucher).

c. Rambursările se efectuează exclusiv prin metoda selectată în momentul depunerii cererii de retur și nu pot fi modificate ulterior transmiterii acesteia.

d. Rambursările se efectuează prin metoda selectată în cererea de retur, în termen de maximum 3–5 zile lucrătoare de la momentul transmiterii confirmării de finalizare a analizei.

e. Rambursările se efectuează fără perceperea unor comisioane de procesare pentru client, cu excepția situațiilor în care metoda de rambursare este modificată (a se vedea lit. f).

f. În cazul în care metoda de rambursare diferă de metoda de plată inițială și implică costuri suplimentare, aceste costuri vor fi suportate de către client. Clientul are dreptul de a solicita un raport detaliat privind aceste costuri suplimentare. Recomandăm selectarea aceleiași metode de rambursare ca metoda de plată inițială.

g. Rambursările sunt calculate în conformitate cu Directiva 2011/83/UE și cu OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor, după cum urmează:

h. În cazul în care comanda a fost livrată cu succes, iar dumneavoastră vă exercitați în mod expres dreptul legal de retragere în termen de 14 zile calendaristice, în conformitate cu art. 9 din OUG nr. 34/2014, suma rambursată va fi reprezentată de valoarea comenzii plus costul livrării standard achitat de dumneavoastră, din care se va deduce costul direct al returnării produselor către locația noastră, conform art. 13 și art. 14 din OUG nr. 34/2014.

i. În cazul în care invocați un motiv legitim de retur, iar produsul respectă condițiile prevăzute în articolele anterioare ale prezentei politici, veți fi scutit inclusiv de costul de retur. Ne rezervăm dreptul de a evalua individual și subiectiv dacă motivul invocat este legitim, în conformitate cu legislația aplicabilă și cu prezenta politică.

j. În cazul în care nu ridicați coletul sau refuzați livrarea fără a vă exercita în mod expres dreptul de retragere, această conduită nu constituie o retragere valabilă din contract în sensul art. 9 din OUG nr. 34/2014. În aceste situații, ne rezervăm dreptul de a rambursa exclusiv valoarea comenzii, cu excluderea costurilor de livrare către dumneavoastră și a costurilor de retur către locația noastră, în conformitate cu art. 14 alin. (2) din OUG nr. 34/2014 și art. 1350 din Codul civil.

k. Orice comunicare ulterioară prin care vă exprimați dreptul de retragere în termenul de 14 zile nu înlătură costurile de livrare și de retur deja suportate ca urmare directă a refuzului sau a neridicării coletului, întrucât aceste costuri rezultă din neexecutarea obligațiilor contractuale și nu sunt generate de exercitarea legală a dreptului de retragere, în sensul art. 9 și art. 14 din OUG nr. 34/2014 și al art. 1350 din Codul civil.

l. Veți primi un raport detaliat al acestor costuri și aveți dreptul de a solicita, în orice moment, explicații și documente suplimentare (în afara facturii deja transmise) aferente costurilor aplicate.

8. Cazuri speciale

8.1. Colet sau produse avariat(e) / distrus(e) / furat(e) la livrare

a. Dacă produsul este avariat, fie la exterior sau la interior, nu manipulați coletul mai departe și contactați-ne imediat pe noi sau transportatorul, utilizând oricare dintre metodele oferite de către dumneavoastră. Vă rugăm să efectuați câteva poze / video-uri (la alegere), prin care să demonstrați condiția coletului și a produselor la sosire. Acestea vor fi necesare în momentul în care vom lansa investigația cu transportatorul, dar și pentru dumneavoastră în cazul în care contactați personal transportatorul.

b. Ne rezervăm dreptul de a nu accepta astfel de sesizări, care nu sunt transmise în primele 24 de ore de la primirea coletului.

c. Dacă ați respectat termenul și ne-ați contactat printr-una dintre metodele disponibile în primele 24 de ore, atunci vom iniția imediat cum recepționăm mesajul dumneavoastră procedura de ramburs.

d. Noi ne ocupăm personal de investigație dacă ne contactați pe noi și vă putem informa la solicitarea dumneavoastră de parcursul investigației incidentului.

e. Rambursul se efectuează prin metoda utilizată la plasarea comenzii, în maxim 3-5 zile lucrătoare din momentul transmiterii confirmării.

f. Rambursul se efectuează fără comisioane sau costuri suplimentare pentru client.

g. Rambursul include suma întreagă a comenzii, inclusiv costurile de transport către client.

8.2. Colet sau produse gresit(e)

a. Dacă ați primit un colet care nu vă aparține, sau conținutul coletului nu este ceea ce ați comandat, vă rugăm să ne contactați. Apelăm la înțelegerea dumneavoastră pentru greșelile ce țin de factorul uman.

b. După ce luați contact cu noi și demonstrați prin material foto / video discrepanțele / greșelile, vă vom pregăti noul colet fără niciun cost suplimentar de partea dumneavoastră.

c. Ne rezervăm dreptul de a nu accepta astfel de sesizări, care nu sunt transmise în primele 24 de ore de la primirea coletului.

9. Mențiuni speciale

a. Zile calendaristice = orice zi din calendar, indiferent dacă aceasta se încadrează la sărbătoare legală sau weekend (sâmbătă, duminică).
Exemplu: Dacă ați primit un colet astăzi și aveți termen de 14 zile calendaristice de retur, iar următoarele 5 zile sunt libere (fie că sunt sărbători legale sau weekend), aceste 5 zile sunt luate în calcul în termenul dumneavoastră de exprimare a dreptului de retur.

b. Zile lucrătoare = zilele săptămânii de luni până vineri, exceptând atunci când acestea sunt sărbători legale.
Exemplu: Dacă ați primit o confirmare de retur astăzi și menționăm 3-5 zile lucrătoare ca termen de rambursare, iar următoarele 5 zile sunt libere (fie că sunt sărbători legale sau includ și weekend), aceste 5 zile nu sunt luate în calcul, întrucât nu fac parte din programul normal de lucru. Nu garantăm posibilitatea de a oferi serviciile și asistența noastră în aceste zile.

c. Orice modificări ale curentei politici vor fi anunțate prin publicarea datei la care au fost făcute ultimele modificări. Această dată devine și data din momentul în care aceasta intră în vigoare.

d. Aveți dreptul de a ne solicita o versiune precedentă a prezentei politici, în cazul în care prezentați un motiv întemeiat.