ANIMA MEA S.R.L. („ANIMA MEA,” „noi”) operează acest magazin online și website-ul asociat pentru a vă oferi o experiență personalizată de cumpărături și servicii de asistență pentru clienți („Serviciile”). În furnizarea Serviciilor, putem utiliza platforme sau instrumente puse la dispoziție de terți pentru a facilita comunicarea și asistența clienților.

Data intrării în vigoare: 13/03/2026 | Ultima actualizare: 13/03/2026

Pentru mai multe informații privind colectarea, utilizarea și procesarea datelor cu caracter personal în contextul interacțiunii cu platformele terțe, vă rugăm să consultați Politica noastră de confidențialitate. Toate platformele terțe utilizate pentru comunicare sunt supuse propriilor Termeni și Condiții, iar utilizarea acestora nu modifică și nu înlocuiește Termenii și Condițiile ANIMA MEA („Termeni”).

1. Domeniu de aplicare

a. Prezenta Politică se aplică tuturor persoanelor fizice și juridice care inițiază contactul cu ANIMA MEA S.R.L. („ANIMA MEA,” „noi”), inclusiv, dar fără a se limita la, clienți, potențiali clienți, parteneri de afaceri, furnizori, prestatori de servicii și orice alte terțe părți, indiferent de forma în care este inițiat contactul.

b. Singurele canale de comunicare valide, oficiale și recunoscute pentru contactarea ANIMA MEA sunt cele enumerate la Articolul 3 al prezentei Politici.

c. Orice comunicare, solicitare, notificare sau mesaj transmis prin canale de contact care nu sunt expres enumerate la Articolul 3 al prezentei Politici se consideră în afara domeniului de aplicare al serviciilor de asistență și suport ale ANIMA MEA. ANIMA MEA nu are nicio obligație de a monitoriza, procesa, răspunde, recunoaște sau acționa în legătură cu astfel de comunicări, iar acestea nu generează efecte juridice, contractuale sau comerciale.

2. Stadiile unui tichet / caz

2.1. Caz / tichet nou (Creat)

a. În situația în care o persoană nu a contactat anterior ANIMA MEA sau în care toate cazurile inițiate anterior de aceasta sunt complet închise la momentul contactării, orice mesaj transmis printr-un canal de contact enumerat la Articolul 3 al prezentei Politici constituie inițierea unui nou caz.

b. În situația în care o persoană a contactat anterior ANIMA MEA și cel puțin un caz rămâne deschis la momentul contactării, orice „mesaj nou și separat” (astfel cum este definit pentru fiecare canal de contact la Articolul 3 al prezentei Politici) va fi procesat ca un caz nou și independent, cu excepția situației în care ANIMA MEA dispune în mod expres contrariul.

c. În cazul în care o persoană schimbă canalul de contact fără o instrucțiune prealabilă din partea ANIMA MEA și nu menționează în mod clar numărul de caz alocat, o astfel de comunicare va fi tratată ca un caz nou, indiferent de orice legătură factuală sau de obiect cu un caz anterior sau în curs.

d. În situația utilizării unui canal de contact verbal sau bazat pe voce, un caz nu va fi înregistrat oficial până când toate informațiile relevante nu sunt reconfirmate în formă scrisă, prin intermediul unui canal de contact enumerat la Articolul 3 al prezentei Politici.

e. După procesarea cu succes a unui mesaj și alocarea acestuia către departamentul intern competent, ANIMA MEA va transmite o confirmare a cazului în termen de 24 de ore.

f. Confirmarea cazului va include, cel puțin, numărul de referință al cazului, data și ora primirii mesajului, precum și data și ora procesării acestuia de către noi.

g. Ulterior transmiterii confirmării cazului, se poate aștepta în mod rezonabil un răspuns în termen de 1 până la 3 zile lucrătoare, cu excepția situațiilor în care se comunică altfel sau în care termenele extinse sunt justificate de natura ori complexitatea cazului.

2.2. Caz / tichet existent (În procesare)

a. Un mesaj va fi considerat răspuns în cadrul unui caz existent în măsura în care nu constituie un „mesaj nou și separat” (astfel cum este definit pentru fiecare canal de contact la Articolul 3 al prezentei Politici) și are o legătură rezonabilă cu obiectul acelui caz.

b. În situația în care aceeași persoană a inițiat mai multe cazuri, nu se prezumă existența vreunei confuzii, întrucât Articolul 3 al prezentei Politici stabilește regulile obligatorii de comunicare pentru o diferențiere clară a cazurilor. În cazul nerespectării acestor reguli, ANIMA MEA își rezervă dreptul de a solicita clarificări înainte de continuarea procesării, iar termenele de răspuns se suspendă până la furnizarea acestor clarificări.

2.3. Caz / tichet închis (Închis)

a. Un caz va fi închis automat în oricare dintre următoarele situații:

1. nu se primește niciun răspuns din partea solicitantului în termen de 5 zile lucrătoare de la ultimul mesaj transmis de noi în legătură cu respectivul caz
2. ați confirmat în mod expres, în scris, că sunteți mulțumit(ă) de asistența oferită și v-ați exprimat consimțământul pentru închiderea cazului
3. identificăm comportament agresiv, limbaj abuziv sau lipsit de respect, amenințări, hărțuire, ori orice conținut ilegal, inadecvat sau care încalcă standardele legale aplicabile. În astfel de situații, ne rezervăm dreptul de a suspenda sau înceta imediat comunicarea și, acolo unde este permis sau impus de legislația aplicabilă, de a notifica sau coopera cu autoritățile competente.
4. se constată încălcarea Termenilor și Condițiilor („Termeni”) și/sau a Politicilor asociate

b. Un caz nu va fi închis în următoarele situații:

1. atunci când așteaptăm informații suplimentare, documente sau îndeplinirea unei acțiuni necesare din partea solicitantului sau a unei terțe părți relevante pentru soluționarea cazului. În astfel de situații, transmitem un memento.
2. atunci când apar întârzieri sau întreruperi cauzate de dificultăți tehnice, indisponibilități ale sistemelor, evenimente de forță majoră sau alte circumstanțe aflate în afara controlului nostru rezonabil, caz în care termenele de procesare se consideră suspendate

3. Canale de contact

3.1. Formular de contact

a. În contextul utilizării formularului de contact, noțiunea de „mesaj nou și separat” nu se aplică, întrucât fiecare mesaj transmis prin intermediul formularului de contact inițiază automat un nou caz, indiferent de comunicările anterioare sau de existența unor cazuri deschise.

b. La utilizarea formularului de contact, aveți obligația de a furniza următoarele câmpuri de informații:

1. Nume complet (obligatoriu)
2. Adresă de email (obligatoriu)
3. Subiect (obligatoriu)
4. Număr de comandă (opțional)
5. Mesaj (obligatoriu)

c. Informațiile colectate prin intermediul formularului de contact sunt prelucrate exclusiv în scopul furnizării serviciilor de asistență pentru clienți și al gestionării cazurilor transmise, în conformitate cu legislația aplicabilă în materie de protecție a datelor. Pentru informații detaliate privind prelucrarea datelor cu caracter personal, drepturile persoanelor vizate și perioadele de stocare, utilizatorii sunt îndrumați să consulte Politica de confidențialitate .

d. Confirmarea cazului va fi transmisă prin e-mail, la adresa de e-mail furnizată în formularul de contact.

e. După transmiterea confirmării, toată comunicarea ulterioară și gestionarea cazului se vor desfășura exclusiv prin email.

3.2. Email

a. În contextul canalului de comunicare prin e-mail, un mesaj va fi considerat „mesaj nou și separat” în oricare dintre următoarele situații:

1. inițiați contactul cu noi prin email pentru prima dată
2. nu răspundeți în cadrul unui fir de emailuri existent care conține numărul de caz alocat în linia de subiect
3. nu răspundeți la un mesaj existent transmis de noi în legătură cu un caz activ

b. La utilizarea canalului de comunicare prin email, puteți furniza informații fără a fi supus unor cerințe privind câmpuri predefinite sau obligatorii.

c. Deși formatul este nerestricționat, recomandăm ca mesajele email să fie clare, concise și limitate la informațiile relevante, incluzând, după caz, numărul comenzii sau fișiere media justificative. Echipa noastră poate solicita informații suplimentare sau vă poate ghida în furnizarea strict a informațiilor minime necesare pentru soluționarea corespunzătoare a cazului.

d. Orice email transmis ca răspuns într-un fir de emailuri care nu conține numărul de caz în linia de subiect va fi ignorat în scopul procesării. În cazul în care este necesară continuarea, vi se pot solicita clarificări, iar procesarea va rămâne suspendată până la furnizarea acestora.

e. După confirmarea cazului, toate comunicările prin e-mail transmise de noi vor include numărul de caz alocat în linia de subiect. Vă rugăm nu eliminați, modificați sau omiteți numărul de caz din linia de subiect în corespondența ulterioară aferentă respectivului caz.

3.3. WhatsApp

a. Sunt două modalități de a ne contacta prin WhatsApp: apel și mesaje.

b. Prevederile lit. c.–g. de mai jos stabilesc regulile aplicabile mesajelor WhatsApp.

c. În contextul mesajelor WhatsApp, o comunicare va fi considerată „mesaj nou și separat” în oricare dintre următoarele situații:

1. inițiați contactul cu noi prin mesaje WhatsApp pentru prima dată
2. mesajul nu conține numărul de caz alocat în corpul mesajului, indiferent de comunicările anterioare, în scopul evitării confuziilor în situația existenței mai multor cazuri

d. La utilizarea mesajelor WhatsApp, puteți transmite informații fără a fi supus unor cerințe privind câmpuri predefinite sau obligatorii.

e. Deși formatul este nerestricționat, recomandăm ca mesajele WhatsApp să fie clare, concise și limitate la informațiile relevante, incluzând, după caz, numărul comenzii sau fișiere media justificative. Echipa noastră poate solicita informații suplimentare sau vă poate ghida în furnizarea strict a informațiilor minime necesare pentru gestionarea cazului.

f. Orice mesaj WhatsApp transmis fără includerea numărului de caz în corpul mesajului va fi ignorat de sistemele noastre. În cazul în care este necesară continuarea, vi se pot solicita clarificări, iar procesarea va rămâne suspendată până la furnizarea acestora.

g. După confirmarea cazului, toate răspunsurile transmise de noi prin mesaje WhatsApp vor include numărul de caz alocat în corpul mesajului.

h. Prevederile lit. i.–l. de mai jos stabilesc regulile aplicabile apelurilor WhatsApp.

i. Apelurile WhatsApp inițiate cu noi nu sunt înregistrate. Din motive de acuratețe, trasabilitate și echitate pentru toate părțile, este obligatorie confirmarea în scris a oricăror informații comunicate în cadrul unui apel WhatsApp.

j. Echipa noastră vă va direcționa către unul dintre canalele de comunicare scrise recunoscute, în vederea deschiderii unui tichet / caz.

k. Nicio informație comunicată exclusiv prin intermediul unui apel WhatsApp nu va fi considerată primită, recunoscută sau procesată de noi decât dacă și până când respectiva informație este confirmată în scris prin intermediul unuia dintre canalele de comunicare scrise recunoscute, astfel cum sunt definite la Articolul 3 al prezentei Politici.

l. În cazuri excepționale, în care este necesară acordarea de asistență, putem, la discreția noastră, deschide un tichet / caz în numele dumneavoastră, cu obligația dumneavoastră de a furniza ulterior confirmarea în scris.

3.4. Apel telefonic

a. Apelurile telefonice inițiate cu noi nu sunt înregistrate. În scopul asigurării acurateței, trasabilității și echității, este obligatorie confirmarea în scris a oricăror informații comunicate în cadrul unui apel telefonic.

b. Pe durata sau ulterior unui apel telefonic, vă vom direcționa către unul dintre canalele de comunicare scrise recunoscute, în vederea deschiderii, continuării sau documentării corespunzătoare a unui caz.

c. Nicio informație comunicată exclusiv prin intermediul unui apel telefonic nu va fi considerată primită, recunoscută sau procesată de noi decât dacă și până când respectiva informație este confirmată în scris prin intermediul unuia dintre canalele de comunicare scrise recunoscute, astfel cum sunt definite la Articolul 3 al prezentei Politici.

d. În cazuri excepționale, în care este necesară acordarea de asistență, putem, la discreția noastră, deschide un tichet / caz în numele dumneavoastră, cu obligația dumneavoastră de a furniza ulterior confirmarea în scris.

3.5. Rețele de socializare

a. Noi tilizeazăm următoarele canale de social media exclusiv în scop informativ și de interacțiune: Facebook, TikTok și Instagram.

b. Noi nu furnizăm servicii de asistență pentru clienți prin intermediul platformelor de social media. Mesajele primite prin aceste canale pot fi confirmate ca primire, însă dumneavoastră veți fi direcționat(ă) către unul dintre celelalte canale de contact recunoscute, astfel cum sunt definite la Articolul 3 al prezentei Politici, pentru inițierea sau continuarea unui caz.

c. Echipa noastră de social media poate răspunde mesajelor în scopuri care includ, fără a se limita la, interacțiune, orientare generală sau furnizarea de informații cu caracter orientativ. Niciun drept, obligație sau efect juridic nu poate fi derivat din informațiile furnizate prin intermediul platformelor de social media, cu excepția situației în care acestea sunt confirmate printr-un canal oficial de comunicare.

d. Mesajele sau conținutul publicat într-un cadru public, incluzând, fără a se limita la, comentarii la postări, răspunsuri video (pe TikTok), reacții emoji sau discuții publice, nu vor fi considerate o manifestare a intenției de a deschide un caz / tichet de asistență pentru clienți.

4. Disponibilitate și intervale dedicate

a. Apeluri WhatsApp / Apeluri telefonice

1. Luni -> Vineri: 10:00 - 16:00 (EET)
   Sâmbătă -> Duminică: Indisponibil
2. NOTIȚĂ 1: Ne rezervăm dreptul de a refuza apelurile de tip spam, definite ca 3 sau mai multe apeluri într-un interval de o oră, precum și apelurile inițiate în afara intervalului de disponibilitate.
3. NOTIȚĂ 2: Puteți iniția apeluri și în afara intervalului de disponibilitate. În acest caz, vom reveni cu un apel în cel mai scurt timp posibil, în cadrul intervalelor de disponibilitate.
4. NOTIȚĂ 3: Vă puteți aștepta la apeluri din partea noastră exclusiv în intervalele de disponibilitate menționate mai sus.

b. Email / Mesaje WhatsApp / Formular de contact / Rețele de socializare

1. Luni -> Vineri: 18:00 - 23:00 (EET)
   Sâmbătă -> Duminică: Indisponibil
2. NOTIȚĂ 1: Acest interval a fost stabilit ținând cont de programul standard de lucru, respectiv 09:00 – 17:00 (EET), pentru a facilita comunicarea.
3. NOTIȚĂ 2: Puteți transmite mesaje și în afara intervalelor dedicate. Răspunsurile vor fi furnizate în cel mai scurt timp posibil, în cadrul intervalelor dedicate.
4. NOTIȚĂ 3: Vă puteți aștepta la răspunsuri din partea noastră exclusiv în intervalele dedicate menționate mai sus.

5. Notițe speciale

a. Ne rezervăm dreptul de a refuza acordarea suportului pentru clienți pentru orice comunicare care conține conținut dăunător, ilegal sau nesigur, precum și în situațiile în care se constată încălcarea Termenilor și Condițiilor aplicabile („Termeni”) .

b. Ne rezervăm dreptul de a raporta orice informație, conținut sau comportament către autoritățile competente, în măsura în care acest lucru este impus sau permis de legislația aplicabilă.

c. Nu vom fi răspunzători pentru întârzieri, întreruperi sau nefuncționări ale serviciilor de suport pentru clienți rezultate din utilizarea platformelor furnizate de terți în procesarea comunicărilor. În cazul apariției unor astfel de situații, vom depune eforturi rezonabile pentru a vă notifica printr-un canal alternativ de comunicare recunoscut.

d. Contactarea repetată a echipei noastre, prin mai multe canale simultan, utilizarea unui limbaj agresiv sau lipsit de respect, formularea de amenințări sau transmiterea de mesaje de tip spam nu va conduce la accelerarea acordării asistenței. Solicitantul este obligat să înțeleagă că echipa noastră gestionează mai mulți clienți și cazuri în paralel, iar toate solicitările sunt procesate în ordinea stabilită în mod rezonabil de capacitatea operațională și de principiile echității.

e. Zile calendaristice = orice zi din calendar, indiferent dacă aceasta se încadrează la sărbătoare legală sau weekend (sâmbătă, duminică).

Exemplu: Dacă ați primit un colet astăzi și aveți termen de 14 zile calendaristice de retur, iar următoarele 5 zile sunt libere (fie că sunt sărbători legale sau weekend), aceste 5 zile sunt luate în calcul în termenul dumneavoastră de exprimare a dreptului de retur.

f. Zile lucrătoare = zilele săptămânii de luni până vineri, exceptând atunci când acestea sunt sărbători legale.

Exemplu: Dacă ați primit o confirmare de retur astăzi și menționăm 3-5 zile lucrătoare ca termen de rambursare, iar următoarele 5 zile sunt libere (fie că sunt sărbători legale sau includ și weekend), aceste 5 zile nu sunt luate în calcul, întrucât nu fac parte din programul normal de lucru. Nu garantăm posibilitatea de a oferi serviciile și asistența noastră în aceste zile.

g. Orice modificări ale curentei politici vor fi anunțate prin publicarea datei la care au fost făcute ultimele modificări. Această dată devine și data din momentul în care aceasta intră în vigoare.

h. Aveți dreptul de a ne solicita o versiune precedentă a prezentei politici, în cazul în care prezentați un motiv întemeiat.